第一(yī)條 根據《河(hé)南(nán)省衛☆ ☆€生(shēng)糾風(fēng)工(gōng)作(zuò)$ 責任制(zhì)實施辦法》（豫衛發[2010]41号），按照(z↔→Ω♣hào)“誰主管、誰負責”、“管行(x×↓‌íng)業(yè)必須管行(xíng)風(fēng)”的(de)↓&原則，制(zhì)訂本辦法。

第二條 醫(yī)療衛生(shēng)投訴是(shì)指人(rén)民(mí→α'n)群衆（以下(xià)統稱投訴人(rén)）對(duì)醫(yī)£↕±&療衛生(shēng)單位提供的(de)醫(yī)療衛生(shēγ☆ng)服務及環境設施等不(bù)滿意，以來(lái)信、來(lái)電(dΩσ iàn)、來(lái)訪等方式向醫(yī)療衛生(shēng)單位或σφ‍"衛生(shēng)管理(lǐ)部門(mén)反映問(wèn)題，提出意見(j↑​iàn)和(hé)要(yào)求的(de)行(x×εíng)為(wèi)。

第三條 醫(yī)療衛生(shēng)投訴是(shì)衛生(shēng)系統政務、院♣ε≠‍務公開(kāi)工(gōng)作(zuò)的(de)重要(Ω€∞yào)組成部分(fēn)。加強醫(yī)療衛生(shēng)投訴管理(lǐ)$¶，規範投訴處理(lǐ)程序，有(yǒu)♣π→利于維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益。

第四條 醫(yī)療衛生(shēng)投訴接待實行(xíng)“首β₽ 訴負責制(zhì)”，确保事(shì)事(shì)有(yǒu)人∑₽(rén)管，件(jiàn)件(jiàn₽™)有(yǒu)回音(yīn)，建立健全投訴處理(lǐ)制(zhì)度和(h ↑¥é)機(jī)制(zhì)。

第五條 醫(yī)療衛生(shēng)投訴管理(lǐ)應當體(₽♠tǐ)現(xiàn)“以人(rππén)為(wèi)本”的(de)服務理(lǐ)念Ω≈，提高(gāo)醫(yī)療衛生(shēng)人(rén)員(yuá¶δn)職業(yè)道(dào)德水(shuǐ)平，增強服務意識和(hé)法律↔γ意識，提高(gāo)醫(yī)療衛生(shēng)服務質量。注重人(r♠&én)文(wén)關懷，加強溝通(tōng)交流，努力促進投訴人(rén)對¶ (duì)醫(yī)療衛生(shēng)服務的(de)信任理(lǐ)​∞解，提高(gāo)人(rén)民(mín₩₩)群衆滿意度。

第二章(zhāng) 投訴渠道(dào)

第六條 各級衛生(shēng)行(xíng)政部門(mén)和(hé)醫(yī)療衛£☆₽↕生(shēng)單位，要(yào)設立投訴信箱、投ε'∑訴電(diàn)話(huà)和(hé)行(xíng)政領導接待日( ‍₽>rì)等，确保醫(yī)療衛生(shēn→©¥&g)投訴渠道(dào)暢通(tōng)。

第七條 設立醫(yī)療衛生(shēng)投訴信箱，必須設在單位醒目位置，明(×₩¶σmíng)确專人(rén)負責日(rì)常管理(lǐ)， ¶保證投訴信件(jiàn)安全保密，每周至少(shǎo)開(kāi→≠✘ )箱一(yī)次進行(xíng)收集處理(lǐ)。

第八條 設立醫(yī)療衛生(shēng)投訴電(diàn)話§®(huà)号碼，号碼必須公布在單位醒目位置，明(míng)确負責人(rén'♣α)日(rì)常接聽(tīng)、登記和(hé)運轉，保證24小(xλ"×iǎo)時(shí)暢通(tōng)。

第九條 設立醫(yī)療衛生(shēng)投訴接★γ​待日(rì)，每周不(bù)少(shǎo)于一(yī)次，安排一(yī)名行(®λxíng)政領導負責接待，接待時(shí)₽βΩ間(jiān)、接待人(rén)必須向社會(huì)公布，并明(míng)确€®©↑專人(rén)負責記錄、處理(lǐ)。

第十條 投訴信箱、投訴電(diàn)話(huà)和α€↓₹(hé)行(xíng)政領導接待日(rì)，以及上(shàng←∏£)級批轉的(de)投訴信件(jiàn)等，要(‍ yào)有(yǒu)統一(yī)印制(zh®♦©ì)的(de)醫(yī)療衛生(shēng)投訴登記記≥♦π錄文(wén)本。

第三章(zhāng) 投訴管理(lǐ)

第十一(yī)條 各級衛生(shēng)行(xíng)政部門(mén)和(hé)醫(yī)療₽σ✔衛生(shēng)單位，都(dōu)要(yào)設立投訴管理(₹γ lǐ)辦公室，承擔醫(yī)療衛生(shēng)投訴的(deσ£↕♠)日(rì)常管理(lǐ)，其工(gōng)作(zuò)職責<β是(shì)：

（一(yī)）統一(yī)受理(lǐ)投訴；

（二）調查、核實投訴事(shì)項，及時(shí)答(dá±¥β)複投訴人(rén)；

（三）組織、協調和(hé)指導單位的(dφ ↕e)投訴處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)；

（四）定期彙總投訴信息，提出加強和(hé)改進工(gōng←×£≥)作(zuò)的(de)意見(jiàn)、建議(yì)；

（五）單位行(xíng)政負責人(rén)是(shì)醫(yī)療衛✘Ω生(shēng)投訴管理(lǐ)的(de)第一(yī)責任人(rén)。↑™↕₽

第十二條 做(zuò)到(dào)投訴接待有(yǒu)登 <σ₹記，處理(lǐ)投訴有(yǒu)憑證，反饋投訴有(yǒu)記®¥$£錄，查詢投訴有(yǒu)檔案。

第十三條 建立健全醫(yī)療衛生(shēng)投訴管理(lǐ)制(zhì)度，完善€©γ≠投訴處理(lǐ)程序，确保醫(yī)療衛生(shēng)投訴處理(lǐ)的(d₩∑δ∏e)及時(shí)性、準确性和(hé)實效性。

第十四條 不(bù)斷探索、改進醫(yī)療衛生(shēng) ✘投訴管理(lǐ)辦法，逐步建立健全醫(yī)療衛生(shē ↕λng)投訴管理(lǐ)的(de)長(cháα→₹♠ng)效機(jī)制(zhì)。

第十五條 把加強醫(yī)療衛生(shēng)投訴管理(l§¥$★ǐ)，與行(xíng)業(yè)糾風(fēng)、行(xíng)風(fē☆φng)建設和(hé)行(xíng)風(fēng)評議(yλ✘ì)緊密結合，促進醫(yī)療衛生(shēng)事(shì)業(yè&$¶±)健康發展。

第四章(zhāng) 責任追究

第十六條 在醫(yī)療衛生(shēng)投訴管理(lǐ)過程中，有(yǒu)下(x£₽×"ià)列情形之一(yī)的(de)，追究主要(y±¥ ♦ào)負責人(rén)或有(yǒu)關責任人(rén)的(de)責'‌任：

（一(yī)）對(duì)直接管轄範圍內(nèi)發生β‍(shēng)的(de)醫(yī)療衛生(shēng)投訴問(wèn)題，不✘£↑¥(bù)調查、不(bù)處理(lǐ)，或者對€®(duì)上(shàng)級機(jī)關批轉交辦的(de)醫(yī)療衛‌&<φ生(shēng)投訴問(wèn)題拒不(bù)辦理(lǐ)，₹φ☆壓制(zhì)不(bù)查的(de)；

（二）由于管理(lǐ)不(bù)嚴、處理(lǐ)不(bù&↑Ω)當、敷衍塞責，緻使直接管轄範圍內(nèi)發生(sh  'ēng)嚴重醫(yī)療衛生(shēng)投訴問(wèn)題，造成惡劣影♣φ≠>(yǐng)響的(de)；

（三）因集體(tǐ)或個(gè)人(rén)違反國(guó)家(jiε©ā)政策規定,作(zuò)出錯(cuò)誤的(d ₩‌e)規定、決定等,造成嚴重醫(yī)療衛¶&Ω生(shēng)投訴問(wèn)題的(de)；

（四）授意、指使、縱容下(xià)屬人(rén)員(∞₽£yuán)阻撓、幹擾、對(duì)抗醫(δδ™yī)療衛生(shēng)投訴監督檢查或案件(jiàn)查辦，或對(duì♣≥> )檢查人(rén)員(yuán)、調查人(rén)員(∑↔γyuán)、投訴人(rén)、證明(míng)¶"π人(rén)打擊報(bào)複的(de)。

有(yǒu)上(shàng)述情形之一(yī)，情節較輕的(d✔>e)，給予批評教育、責令書(shū)面檢查、誡勉♥₽談話(huà)或者通(tōng)報(bào)批評處理(lǐ"↕)，并取消年(nián)度評先評優資格；情節較重或者群衆反映強烈、造成惡£&劣影(yǐng)響的(de)，依照(zhào)有(yǒu)關規定給予組織處理(↑​✔lǐ)和(hé)黨紀政紀處分(fēn)；涉嫌犯罪的®α±•(de)，移送司法機(jī)關追究刑事(sh™₹ì)責任。

第十七條 對(duì)存在嚴重問(wèn)題需要(yào)進行(xíng)責任追×✘'↑究的(de)，各級衛生(shēng)糾風(fēng)工(gō®∏★‌ng)作(zuò)機(jī)構可(kě)按照(zhào)幹部管理(lǐ×₹¶₹)權限，及時(shí)向有(yǒu)關部門(mén)提出責任追究意見(≥£$jiàn)、建議(yì)。

第五章(zhāng) 附 則

第十八條 本辦法适用(yòng)于省、市(shì)、縣（市★α®(shì)、區(qū)）衛生(shēng☆™)行(xíng)政部門(mén)和(hé)醫(yī)療衛生(shēng)單©‍δ↔位，鄉(xiāng)（鎮）級醫(yī)療衛生(shēng)單位參照(zhào)☆↕βδ執行(xíng)。

第十九條 本辦法自(zì)發布之日(rì)起施行(xíng)。