（試行(xíng)）

為(wèi)切實加大(dà)我院患者滿意度評價工(gōng)作(zu±•★ ò)力度,持續改進醫(yī)療服務質量,牢固樹(shù)立“以病人(rén←♥)為(wèi)中心”的(de)服務宗旨，規範π‌±獎懲措施，達到(dào)不(bù)斷提高(gāo)患者滿意度的$→(de)目的(de),特制(zhì)定本制(zhì)度。

一(yī)、調查內(nèi)容

參照(zhào)省衛健委患者滿意度測評方式,從(cóng)患者的(de)就(jiù)醫(✘©'yī)服務流程、服務态度、服務質量、服務環境、治理(lǐ)收↔<受紅(hóng)包、回扣等內(nèi)容,調查患者對(duì)醫(yī)院的(♠&de)滿意度以及意見(jiàn)和(hé)建議↕÷∏(yì)。

二、調查方式

1.問(wèn)卷調查

糾風(fēng)辦、護理(lǐ)部和(hé)門(mén)診辦每月(yuè)'​σ↔發放(fàng)滿意度問(wèn)卷，分(f±×✘&ēn)别對(duì)臨床科(kē)室、門≤&(mén)、急診和(hé)醫(yī)技(jì×♠)各科(kē)室進行(xíng)問(wèn)卷調查。

2.微(wēi)信掃碼滿意度

糾風(fēng)辦每月(yuè)對(duì)患者微(wēiΩ‌ )信掃碼滿意度進行(xíng)統計(jì)反饋。

3.出院患者電(diàn)話(huà)回訪

随訪中心嚴格執行(xíng)電(diàn)話(huà)回訪制(zhì)度☆∞, 每月(yuè)對(duì)出院患者進行(x↕σíng)電(diàn)話(huà)回訪并将科(kē)室滿意度排序結果報(Ω♣bào)糾風(fēng)辦。

三、工(gōng)作(zuò)機(jī)制(zhì)

1.糾風(fēng)辦每月(yuè)對(duì)患者滿意度調☆♥查結果進行(xíng)彙總、分(fēn)類，将具體(tǐ)情況上(shàng↕€)報(bào)醫(yī)院相(xiàng)關領導,并在院辦公 β★會(huì)上(shàng)通(tōng)報(bào)反饋,₩≥±每月(yuè)将投訴總體(tǐ)情況在工(g∏₽♥ōng)作(zuò)群中公示。

2.糾風(fēng)辦每月(yuè)将患者滿意度調查結果, 分(fēn)φ ‌π别提交臨床、醫(yī)技(jì)、護理(lǐ)、行(xíng)"₹♥​政後勤等相(xiàng)關部門(mén)，各職能(néng)部門(mén)在€★分(fēn)管領導督導下(xià)進行(xíng)核實、整改,并把整改≈£€結果報(bào)送糾風(fēng)辦。

3.糾風(fēng)辦每月(yuè)将滿意度調查結果彙•±總至核算(suàn)辦,根據獎懲機(jī)制(zhì)直接挂鈎績效，π≥♦同時(shí)将結果作(zuò)為(wèi÷™)年(nián)度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及評優評先考評依據。

四、獎懲機(jī)制(zhì)

依據患者滿意度、投訴調查結果及整改情況,有(yǒu)以下(xià)情形的(de♥ ↓≥), 分(fēn)别予以獎懲。

1.患者滿意度評價差或被投訴經核實存在過錯(cuò)的 © (de)人(rén)員(yuán),處以500元/ 次罰款，被☆→處罰人(rén)員(yuán)所在科(kē)←↓&室的(de)科(kē)主任或護士長(cháng)(按醫(yī)、護歸口管理¶•(lǐ))連帶處罰200元/次。當月(yuè)被投訴兩次以上✘"÷(shàng)的(de)，由分(fēn)管領導↓​÷誡免談話(huà)被誡免談話(huà)人(rén)員(yuán)将記入©σΩ當年(nián)度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評并取消♥≤€∑當年(nián)度評先評優資格。當月(yuè)被投訴超過三次，且态度惡劣，造¶∏€δ成不(bù)良影(yǐng)響的(de)，當年(ni≠ ↓án)度不(bù)得(de)申報(bào)崗位晉升、任職資格考試和(hé®™)晉升薪級工(gōng)資。

2.對(duì)病人(rén)或家(jiā)屬的(d&↔e)疑問(wèn)和(hé)投訴不(bù)能(néng)及時(→§ shí)耐心做(zuò)好(hǎo)解釋γ& 工(gōng)作(zuò)，做(zuò)到(dào)有(yǒu)效溝通(tσ←←ōng), 客觀上(shàng)造成矛盾激化(huà),導≠™×©緻被患者向上(shàng)級部門(mén)​™∑<投訴的(de),在原處罰基礎上(shàng)增加100元/次的(de&×♣≤)處罰。

3.醫(yī)務人(rén)員(yuán)收受紅(hóng)包、回扣一(yī)‍<£經核實，給予“收一(yī)罰十&rdq∑∏uo;的(de)處罰，同時(shí)按違反行(x©♥íng)業(yè)“九不(bù)準&rdquo↓☆Ω;規定處理(lǐ)，取消當年(nián)評優評職資格或低(dī)聘、緩聘、∑≤∞解聘;情節嚴重的(de)，由行(xíng)政主管部門(↓<mén)依法給予其責令暫停執業(yè)活動或者吊銷執業(yè)證書(sh&λū)等處罰;涉嫌犯罪的(de)，移送 司法機(jī)關依法處理(lǐ)。

4.根據每月(yuè)随訪中心提交的(d←♦e)科(kē)室滿意度排名，對(duì)排名第一™φ ≤(yī)的(de)科(kē)室，發放(fàng)滿意度鼓勵♥<←金(jīn)1000元，對(duì)連續兩個(gè)月(yuè'©)排名最後的(de)科(kē)室，紀委進行(xíng)約談。

五、其他(tā)

1.本制(zhì)度由糾風(fēng)辦負責解釋，醫(yī)院紀委負責監督。÷"

2.本滿意度調查獎懲制(zhì)度從(cóng)印發之日(rì)起實施。

糾風(fēng)辦

2020年(nián)6月(yuè)30日(rì)